Montag, 14. November 2011

Weltbild - Absurdes Theater

Inga Wocker, Hasenfleet 8, 21787 Oberndorf, F: 04772/860452, info@patchworkhof.de


Verlagsgruppe Weltbild GmbH
Herrn Carel Halff (persönlich)
Steinerne Furt 70

86131 Augsburg

13.11. 2011

Sehr geehrter Herr Halff,

Ich bin seit Jahren ein sehr treuer und bisher auch sehr zufriedener Weltbildkunde. Was Ihre Mitarbeiter jedoch die letzten Wochen veranstalten ist leider für mich inzwischen nicht mehr nachvollziehbar und unzumutbar geworden, so dass ich mich genötigt sehe, Ihnen den Fall in seiner ganzen Absurdität kurz zu schildern. Da ich inzwischen gezwungenermaßen Ihrem Unternehmen sehr viel Zeit in der Warteschleife und im Gespräch mit Ihrem Kundenservice geopfert habe, ist es sicher nicht zuviel verlangt, wenn ich im Gegenzug nun Ihre Zeit in Anspruch nehme, denn als Leiter sollten Sie wissen, dass „Kundenservice“ meiner Meinung nach doch ein klein wenig anders aussieht.

Ich hatte mich – erstmalig – spontan am Telefon entschlossen, an einer Ihrer Weltbild Sammlereditionen teilzunehmen. Die erste Lieferung (ein Armband und ein Steinanhänger) sollte 9,99 Euro kosten, anschließend würden mir in den Folgelieferungen weitere Steinanhänger geschickt, die ich behalten oder zurückschicken könnte. Mir wurde versichert, dass ich diese Sammlung jederzeit telefonisch beenden könnte und dass ich noch eine schriftliche Bestätigung dieser Bestellung erhalten würde.

Gleichzeitig wurde ich gefragt, ob ich auch noch etwas anderes bei Weltbild bestellen wolle, und da ich kurz zuvor den neuen Katalog durchgesehen hatte, nutzte ich die Gelegenheit und bestellte auch noch eine Tierdecke für 24,99 Euro. Kurz darauf traf beides ein, mit getrennten Rechnungen und Überweisungsträgern, und dementsprechend überwies ich die beiden Beträge am 28.9.11 auch getrennt.

Eine schriftliche Bestätigung der Sammleredition-Bestellung bekam ich nicht, stattdessen eine Mahnung, in der es hieß, 24,99 Euro für die Tierdecke seien noch nicht überwiesen. Ich setzte mich daraufhin sofort am 10.10.11 mit Ihrem Kundenservice in Verbindung und wurde direkt zur Buchhaltung weitervermittelt. Die 24,99 Euro waren – wohl aus Versehen - als Zahlung für die zweite Sammlereditionlieferung gebucht worden, die ich zu diesem Zeitpunkt jedoch noch gar nicht zugeschickt bekommen hatte.

Zur Klärung dieses offensichtlichen Missverständnisses bat man mich um eine Kopie meines Kontoauszugs, den ich daraufhin gleich anschließend - noch am selben Tag – mit einem kurzen Vermerk zum Telefonat verschickte und aus dem klar hervorgeht, dass ich die beiden fraglichen Beträge getrennt und auf verschiedene Konten überwiesen hatte.

Da ich erst aufgrund dieser Missverständnisse eher zufällig die Information bekam, dass die Folgelieferungen der Sammleredition deutlich teurer sind als die erste Lieferung, kündigte ich sie sofort am 12.10.11 telefonisch beim Kundenservice der Sammleredition.
Zu diesem Zeitpunkt hatte ich wie gesagt lediglich die erste Lieferung bekommen und bereits bezahlt. Die zweite kam dann jedoch trotz Kündigung gut eine Woche später, im Zeitalter von Computerarbeit und damit zeitgleicher Datenaktualisierung also sicherlich kein Versehen durch Informationsüberschneidung.

Auch auf die folgende zweite Mahnung hin setzte ich mich am 25.10.11 sofort erneut mit Ihrem Kundenservice in Verbindung. Obwohl ich die Decke längst bezahlt hatte, sollte ich jetzt den Betrag erneut überweisen, er würde mir dann auf meinem Kundenkonto „gutgeschrieben werden“ - eine überaus beeindruckende Logik und wahrhaft reife Meisterleistung Ihres Servicemitarbeiters... Zur Rücksendung der zweiten Lieferung, die ich bereits gekündigt hatte und nicht wollte, wurde mir ein Rücksendeaufkleber versprochen, der allerdings auch erst wieder eine Woche später eintraf, so dass ich die Lieferung – völlig unverschuldet – erst am 1.11.11 zurückschicken konnte.

Ich habe seit einer halben Ewigkeit alles bezahlt (siehe Kontoauszug), die zweite Lieferung längst zurückgeschickt (siehe Retourenbeleg) und jetzt erhalte ich? Na? Die dritte Mahnung! Mit Androhung der Übergabe an ein Inkassobüro, mit bereits dazuaddiertem Mahngebührenzuschlag, mit der Aussicht auf weitere 15 Euro Mahngebühr, weiterer Folgekosten, etc. etc.

Ich frage Sie:
Ist es kundenfreundlich, einen offensichtlich internen Buchungsfehler dem Kunden in die Schuhe zu schieben?
Ist es kundenfreundlich, eine Mahnung nach der anderen zu versenden und die Reaktionen und Klärungsversuche des Kunden völlig zu ignorieren?
Ist es kundenfreundlich, wenn man Zeit (2 Telefonate mit entsprechenden Warteschleifen und langen Diskussionen, kopieren, Briefe schreiben) und Geld (0180er-Servicenummer, Porto, drohende Mahn- und Inkassogebühren) opfern muss für eine im Grunde doch recht simple Bestellung bzw. Stornierung?
Ist es kundenfreundlich, fast wie ein Verbrecher behandelt zu werden, obwohl man ordnungsgemäß bezahlt, gekündigt, zurückgesandt und keine Mühen gescheut hat, Missverständnisse aus dem Weg zu räumen?

Ich bin normalerweise ein recht verständnisvoller und geduldiger Mensch, jeder macht mal Fehler, wir sind schließlich alle nicht vollkommen, doch dieser Fall erinnert mich sehr an absurdes Theater.

Ich bitte Sie daher, beenden Sie dieses „Warten auf Godot“, ich habe keine offenen Rechnungen bei Ihnen und habe mir auch sonst nichts zuschulden kommen lassen. Löschen Sie umgehend mein Kundenkonto, denn dass ich sicherlich keine große Lust auf weitere Bestellungen habe, dürfte Ihnen wohl klar sein.

Dieser Brief wird im Internet in meinem Blog erscheinen und an Bild.de geschickt werden, sollte ich weitere Mahnungen, Forderungen o.ä. erhalten, werde ich die Angelegenheit meinem Rechtsanwalt übergeben. Es ist traurig, dass ich zu solch rabiaten Maßnahmen greifen muss, doch nach den bisherigen „Erfolgen“ meiner Kundenservice-Telefonate erscheint mir ein weiteres Gespräch mit Ihren Mitarbeitern so sinnlos wie einem Ochsen ins Horn petzen.

Mit freundlichem Gruß

Inga Wocker


Nachtrag:

Mittwoch, 16.11. lag der Rückschein des Einschreibens im Briefkasten, nachmittags um 17 Uhr ein Anruf von Weltbild mit überschwenglichem Sich-in-den-Dreck-Werfen, tausend Entschuldigungen, wie dumm das aber auch gelaufen sei, etc. Dann, ganz dick aufgetragen, wird auch noch ein Guthaben von 9,95 € auf meinem Kundenkonto entdeckt und großzügig auf 15 € aufgerundet (mal sehn, ob/wann es dann tatsächlich auf meinem Konto ankommt).

Natürlich bin ich froh, dass ich aus der Sache jetzt raus bin, doch gleichzeitig bleibt ein schaler Nachgeschmack - Muss man tatsächlich immer erst so massive Geschütze auffahren?

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